Wenn der Dienst am Kunden baden geht

Manchmal frage ich mich, ob die Welt der Dienstleistung in einen kollektiven Dornröschenschlaf gefallen ist – nur ohne den küssenden Prinzen am Ende. Als Bestatter lebe ich davon, sofort da zu sein. Wenn das Telefon nachts um drei klingelt, gibt es kein „Ich melde mich in einer Woche“. Bei uns zählen Stunden, Minuten und vor allem: absolute Zuverlässigkeit. Doch blickt man einmal über den Tellerrand der eigenen Branche, reibt man sich verwundert die Augen.

Die letzte Woche war geprägt von einem bizarren Kampf gegen eine Ein-Sterne-Rezension. Jemand diskreditiert unser Haus, verleumdet uns mit schlimmsten Geschichten – nur um am Ende festzustellen: Die Dame hat sich im Institut geirrt. Sie meinte jemand ganz anderen und klickte im Netz einfach blindlings auf unseren Namen.

Sieben Tage hat es gedauert. Sieben Tage voller Google-Beschwerden und letztlich einer polizeilichen Anzeige, bis die Löschung erfolgte. Erfolg? Ja. Eine Entschuldigung? Fehlanzeige. Besonders kurios: Die Polizei fragt ernsthaft nach, ob man das „wirklich weiterverfolgen“ wolle. Selbstverständlich! Wer uns öffentlich verleumdet, während wir parallel als Herzensprojekt Bäume für unsere Kunden pflanzen, der muss mit Konsequenzen rechnen. Das ist eine Frage der Ehre und des Respekts gegenüber unserer täglichen Arbeit.

Dann ist da die Sache mit dem Fuhrpark. Unser treuer, 12 Jahre alter Mercedes hat sich seinen Ruhestand redlich verdient. Also setzt man sich hin, konfiguriert mit Vorfreude ein modernes Elektrofahrzeug und schickt die Anfrage ab. „Großes Kaufinteresse“, hieß es in der Mail. Die Antwort? Stille. Seit zehn Tagen. Wenn ein Autohaus es nicht mehr nötig hat, auf ein konkretes Kaufinteresse zu reagieren, dann erlischt bei mir auch die Lust am Produkt. Wer nicht will, der hat schon.

Ähnliches Spiel bei der Telekommunikation. Unsere Telefonanlage ist gefühlt ein Museumsstück, die Hardware gibt den Geist auf. Wir wollen in die Cloud – modern, schlank, zukunftsorientiert. Doch statt einer Lösung bekommt man Techniker-Latein serviert. Da sollen Wände im ganzen Geschäftshaus aufgerissen werden, um Kabel in den Serverraum zu legen, obwohl wir längst Glasfaser haben. Da wird kompliziert gedacht, wo es einfach sein müsste.

Selbst beim simplen Kauf eines Lagercontainers scheitert es am Service. Erst ein Angebot über neun Stück, und sobald man korrigiert, dass man nur einen benötigt: Funkstille. Offenbar lohnt sich ein einzelner Container nicht für eine Antwort.

Ich stelle mir oft vor, ich würde in meiner Branche so agieren. Stellen Sie sich vor, ich würde zu einer trauernden Familie sagen: „Wann die Trauerfeier stattfinden kann? Ach, das kann ich Ihnen heute noch nicht sagen, ich melde mich vielleicht nächste Woche mal.“

Unvorstellbar, oder? Und genau das ist der Punkt. Dienstleistung bedeutet, dem Menschen zu dienen – mit Zeit, mit Klarheit und mit Verlässlichkeit. Lust und Freude an der Arbeit sehen anders aus als das, was mir in der letzten Woche begegnet ist. Wir beim „Trauerhahn“ bleiben dabei: Wer bei uns anklopft, bekommt eine Antwort. Sofort. Und mit Herz.

Herzlichst,

Der Trauerhahn

Reden wir Tacheles – Ihre Meinung im „Trauerhahn-Dialog“

„Tradition braucht den Austausch, und Fortschritt braucht Ihre Stimme. Als Familienunternehmen in der

4. Generation wissen wir, dass Abschiede so individuell sind wie das Leben selbst.

Doch oft stehen veraltete Gesetze und starre Strukturen unserem Wunsch nach Freiheit im Weg.

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